AI 접목한 트랜스코스모스, 한국 컨택센터 혁신 🔥

원본 기사:  transcosmos introduces AI into customer consultation processes for contact cente  |  MarTech Series

📌 핵심 요약

글로벌 기업 트랜스코스모스가 한국 시장에서 AI 컨택센터(AICC) 서비스 모델을 도입했다. 이 모델은 고객 상담 전 과정에 AI를 적용하여 효율성을 극대화하고 비즈니스 인사이트를 창출하는 것을 목표로 한다.

transcosmos announced that it has introduced an AICC (AI Contact Center) service model for its contact center services in South Korea, applying AI across the entire customer consultation lifecycle—from initial contact through post-interaction data analysis.

이 새로운 AICC 모델은 고객 상담 과정을 크게 네 단계로 체계화했다. 단순 문의는 AI가 먼저 처리하고, 상담원에게는 AI가 실시간으로 지원하며, 상담 내용은 AI가 요약 및 정리한다. 마지막으로 상담 품질 모니터링과 고객의 소리(VoC) 분석까지 AI가 담당한다. 각 단계별로 최적화된 트랜스코스모스의 독자적인 AI 솔루션을 유기적으로 연동하여 상담 프로세스 전반을 혁신하는 것이 핵심이다.

Under this model, the customer consultation process has been systematized into four stages—AI handling of simple inquiries, AI-guided support for agents, AI-based summarization and organization of consultation content, and monitoring and voice of the customer (VoC) analysis. By linking and optimizing proprietary AI-enabled solutions for each stage, the AICC service model delivers end-to-end process optimization.

AI, 단순 문의부터 심층 분석까지 고객 상담 파고들다

트랜스코스모스의 AICC 모델, 정말 흥미로운 접근 방식이다. 단순히 챗봇 하나 도입하는 수준을 넘어, 고객과의 모든 접점을 AI로 재정의하겠다는 의지가 엿보인다. 첫 번째 단계는 바로 'AI 기반 단순 문의 처리'다. 여기서 트랜스코스모스는 trans-AI Voicebot과 trans-AI Chat 같은 솔루션을 활용한다. 이 솔루션들은 24시간 365일 쉬지 않고 고객들의 반복적이고 단순한 질문에 응대한다. 덕분에 사람 상담원에게 넘어가는 문의 건수가 줄어들고, 고객들은 기다리는 시간을 단축할 수 있다. 실제 사무용 가구 제조업체 A사의 사례를 보면, trans-AI Chat 도입 후 상담원 연결률이 32%에서 13%로 무려 19%p 감소했다. 이게 왜 중요하냐면, 단순 문의는 AI에게 맡기고 사람 상담원은 좀 더 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있게 되면서 전체적인 상담 품질과 효율성이 크게 향상되기 때문이다. 결국 고객 만족도를 높이는 지름길인 셈이다. In the first stage, AI-based handling of simple inquiries, AI solutions such as trans-AI Voicebot and trans-AI Chat process routine customer inquiries. These solutions provide 24/7, 365-day coverage, reducing the number of inquiries routed to human agents and shortening customer wait times. At an office furniture manufacturer A, following the introduction of trans-AI Chat, the rate of connections to human agents declined from 32% to 13%, a reduction of 19 percentage points. By allowing AI to address simple inquiries first, human agents are able to focus on more complex and specialized consultations.

상담원의 든든한 조력자, AI가 실시간으로 지원한다

이제 사람이 직접 고객 문의에 응대하는 두 번째 단계로 넘어가 보자. 여기서 AI는 단순한 자동 응답기를 넘어, 상담원의 '실시간 지원 도구' 역할을 톡톡히 해낸다. transpeech라는 AI 음성 인식 솔루션과 trans-AI KMS라는 지식 관리 시스템을 활용하면, 상담원은 고객의 질문에 대해 실시간으로 정확한 정보를 얻고 더 빠르고 정확하게 응대할 수 있다. 마치 옆에서 전문가가 조언해주는 것과 같다. 더 나아가, trans-AI Tutor의 '가상 상담 롤플레이' 기능은 신입 상담원들이 실제 고객과 상담하기 전에 충분한 실습을 통해 역량을 키울 수 있도록 돕는다. 이는 신규 인력의 안정적인 온보딩을 지원하고, 심리적 부담감을 줄여주어 이직률 감소에도 기여한다. 보험사 B사의 경우, 복잡한 금융 서비스(계약 해지, 대출 문의 등)에 대한 빈번한 상담 패턴을 AI로 미리 학습하게 함으로써 신규 상담원들의 스킬 습득 속도를 높였다. 그 결과, 상담원 이직률이 약 5% 감소하는 성과를 거두었다고 한다. When human agents respond directly to customer inquiries, AI functions as a support tool by providing real-time guidance. By leveraging the real-time consultation guidance of transpeech, an AI speech-recognition solution, along with the knowledge resources of trans-AI KMS, agents are able to respond more quickly and accurately. In addition, the virtual consultation role-play feature of trans-AI Tutor enables newly hired agents to gain sufficient hands-on training prior to engaging in actual customer consultations, supporting smooth and stable onboarding. At insurance company B, pre-training using high-frequency consultation patterns for complex financial services such as policy cancellations and loan inquiries enabled faster skill acquisition among new agents. This reduced psychological burden and contributed to a reduction of approximately 5% in agent turnover.

상담 후 처리 시간 획기적 단축, 데이터 기반 인사이트 확보

상담이 끝나면 이제 AI의 진가가 또 발휘된다. 바로 '상담 내용 자동 요약 및 정리' 단계다. trans-AI Assist는 상담 후 필요한 분류 작업과 후속 처리 시간을 획기적으로 줄여준다. 상담원들은 이 시간을 절약해서 본연의 업무에 더 집중할 수 있다. 모빌리티 회사 C사의 사례를 보면, trans-AI Assist 도입 후 문의당 평균 상담 후 처리 시간이 5분에서 1분으로 줄었다. 이는 응답률을 50%에서 85%로 35%p나 끌어올리는 결과를 가져왔다. 생산성 향상은 말할 것도 없다. 더불어, AI 기반의 체계적인 이력 관리는 고객 피드백을 더욱 명확하고 체계적으로 이해할 수 있게 해준다. 마지막 단계는 '모니터링 및 VoC 분석'이다. trans-AI QA를 통해 상담 품질을 자동으로 평가하는데, 유통업체 D사의 경우 이 솔루션 도입으로 평가 샘플 크기가 약 620배 확대되어 품질 평가의 객관성과 신뢰성을 높였다. 뿐만 아니라, trans-AI cVOC와 trans-AI eVOC를 활용하면 고객 상담 데이터뿐만 아니라 제품 리뷰, 소셜 데이터까지 상세하게 분석할 수 있다. 여기서 얻어지는 인사이트는 제품 및 서비스 개선, 신규 비즈니스 기회 발굴, 마케팅 전략 수립 등 핵심적인 고객 의사결정을 지원한다. After consultations are completed, AI automatically summarizes and organizes consultation content. trans-AI Assist reduces the time required for classification and follow-up processing, enabling agents to focus on their core responsibilities. At mobility company C, the introduction of trans-AI Assist reduced average post-consultation processing time per inquiry from five minutes to one minute. As a result, response rates increased from 50% to 85%, an enhancement of 35 percentage points, leading to a significant boost in productivity. In addition, AI-based structured history management has enabled clearer and more systematic understanding of customer feedback.

한국 시장 넘어 글로벌로… AICC 혁신 선도

결론적으로 트랜스코스모스의 AICC 서비스 모델은 한국 시장에서 상담 효율성과 고객 경험을 동시에 높이는 것을 목표로 한다. 또한, 각 단계를 유기적으로 연결함으로써 고객사들이 귀중한 비즈니스 인사이트를 확보하도록 돕는다. 트랜스코스모스는 앞으로도 독자적인 AI 기술을 계속 발전시키고, 고객 상담 분야의 새로운 표준을 제시하며 이 모델을 한국을 넘어 일본, 중국, 말레이시아 등 해외 시장으로 확대해 나갈 계획이다. 한국 시장에서 트랜스코스모스는 AI 혁신을 통해 고객 서비스 영역에서 AI 전환(AI Transformation) 이니셔티브의 기획 및 실행을 지원하고 있다. 생성형 AI와 첨단 데이터 분석을 비즈니스 운영에 통합함으로써 고객 참여를 혁신하고 있다. AICC를 중심으로 IT, 마케팅, 전자상거래, 현장 서비스, 교육(Class Cloud) 등 다양한 비즈니스 도메인에 걸쳐 최적화되고 맞춤화된 솔루션을 제공한다. 약 1만 명의 임직원을 보유한 트랜스코스모스는 한국에서 350개 이상의 고객사를 지원하며 비용 최적화, 매출 증대, 생산성 향상, 고객 만족도 제고에 기여하고 있다. The AICC service model provided by transcosmos in South Korea aims to enhance consultation efficiency and customer experience by organically linking all stages of the customer consultation process, while simultaneously enabling clients to capture valuable business insights. transcosmos will continue to advance its proprietary AI technologies, establish new standards in customer consultation, and expand this model beyond South Korea to markets including Japan, China, and Malaysia. In South Korea, transcosmos supports the planning and execution of AI Transformation initiatives in the customer service domain by leveraging its proprietary AI technologies. By integrating generative AI and advanced data analytics into business operations, transcosmos promotes innovation in customer engagement. Centered on AICC (AI Contact Centers), transcosmos provides optimized and customized solutions across a wide range of business domains, including IT, marketing, e-commerce, field services, and education (Class Cloud). With around 10,000 people, transcosmos is empowering more than 350 clients in South Korea, contributing to cost optimization, sales expansion, productivity improvement, and enhanced customer satisfaction.